Diringkas dari Hasil Penelitian:
Analisis kinerja kualitas pelayanan dapat dilakukan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengungkap apa keinginan konsumen (Voice of Customer) atas jasa EMS yang kemudian akan diterjemahkan ke dalam urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan bagi pengguna jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya.
Berdasarkan analisis deskriptif menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) didapati indikator-indikator yang dipentingkan oleh pelanggan adalah kerapihan petugas dalam melayani pelanggan dan tersedianya dengan baik fasilitas jejak lacak EMS. Setelah dilakukan penyusunan matriks keinginan pelanggan (Voice of Customer) yang konversikan dengan kumpulan keinginan pihak perusahaan (Voice of Developer) didapat urutan prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan jasa EMS pada adanya Built in Training petugas EMS, yang disusul dengan urutan kedua yaitu tersedianya standar pelayanan bagi petugas dan urutan ketiga yaitu tersedianya sarana informasi yang lengkap tentang EMS di Kantor pos yang setiap saat dapat dimanfaatkan oleh pengirim EMS.
PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service
Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) EXPRESS MAIL
SERVICE (EMS) POS DI WILAYAH BANDUNG RAYA
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT/QFD)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : Jurnal COMPETITIVE,
Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)
Analisis kinerja kualitas pelayanan dapat dilakukan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengungkap apa keinginan konsumen (Voice of Customer) atas jasa EMS yang kemudian akan diterjemahkan ke dalam urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan bagi pengguna jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya.
Berdasarkan analisis deskriptif menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) didapati indikator-indikator yang dipentingkan oleh pelanggan adalah kerapihan petugas dalam melayani pelanggan dan tersedianya dengan baik fasilitas jejak lacak EMS. Setelah dilakukan penyusunan matriks keinginan pelanggan (Voice of Customer) yang konversikan dengan kumpulan keinginan pihak perusahaan (Voice of Developer) didapat urutan prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan jasa EMS pada adanya Built in Training petugas EMS, yang disusul dengan urutan kedua yaitu tersedianya standar pelayanan bagi petugas dan urutan ketiga yaitu tersedianya sarana informasi yang lengkap tentang EMS di Kantor pos yang setiap saat dapat dimanfaatkan oleh pengirim EMS.
(baca_selengkapnya) , hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
------------------------------------------------
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Jurnal “BALANCED
SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/
Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/
Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click
di http://www.ken-trust.blogspot.com/
Jurnal “Good Corporate
Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/
Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/
Jurnal “Corporate Image”
… click di http://ken-image1.blogspot.com/
Jurnal “Customer Value”
… click di http://www.ken-value.blogspot.com/
Jurnal “Customer
Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/
Jurnal “Brand &
Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
Jurnal “Service Quality”
… click di http://ken-servqual1.blogspot.com/
Jurnal “MARKETING &
BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/
Jurnal “Customer
Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/
Jurnal “Personal
Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/
Jurnal “Corporate
Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/
Jurnal “Customer
Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/
Jurnal “DELPHI METHOD” …
click di http://ken-delphi.blogspot.com/
Jurnal “Kewirausahaan
(Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/
Business Plan dan
Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/
Artikel “Competitive
Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/
Jurnal “Customer
Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/
Jurnal “LKMS (Lembaga
Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/
Artikel “Dunia
PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/
Artikel “QFD (Quality
Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/
Artikel “STP (Segmenting,
Targeting, & Positioning)” … click
di http://ken-stp.blogspot.com/
Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING” … click di http://ken-experiental.blogspot.com/
Jurnal “CSR” … click di http://ken-csr1.blogspot.com/
Jurnal “MEREK (Brand)” … click di
http://ken-merek.blogspot.com/
Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”
… click di http://ken-iklan.blogspot.com atau
di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau
di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau
di http://ken-iklani.blogspot.com/
Jurnal “Manajemen Retail” … click
di http://ken-retail.blogspot.com/
Jurnal “Bisnis Internasional & e-Commerce” … click di http://ken-international.blogspot.com/
Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)” … click di http://ken-imc.blogspot.com/
