Oleh
: Kanaidi, SE., M.Si
Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN
(Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) EXPRESS
MAIL SERVICE (EMS) DI WILAYAH PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT / QFD)
(Publikasi
pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN :
0216-2539)
Untuk menjawab tujuan penelitian keempat pada
Bab I terdahulu digunakan analisis deskriptif
menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) melalui matriks House
of Quality (HoQ) untuk mengetahui elemen-elemen apa dari
masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipentingkan oleh pengguna jasa
EMS di wilayah pos Bandung raya dan urutan prioritas perbaikan kualitas yang
diperlukan.
Proses
QFD meliputi pembentukan matriks-matriks yang juga biasa disebut sebagai tabel
kualitas yang terdiri dari empat fase (Daetz, 1995 : 18) yaitu :
1. Perencanaan Produk (Product Planning),
meliputi proses penerjemahan karakteristik kualitas yang menjadi keinginan
konsumen menjadi karakteristik teknis perusahaan.
2. Perencanaan desain (Design Planning),
meliputi proses penerjemahan dan pengembangan karakteristik teknis perusahaan
yang dihasilkan pada fase perencanaan produk menjadi lebih detail dan membentuk
karakteristik kualitas per bagian.
3. Perencanaan Proses (Process Planning),
meliputi proses penerjemahan karakteristik kualitas pada tiap bagian yang
dihasilkan pada fase perencanaan desain untuk menentukan karakteristik proses
masing-masing.
4. Perencanaan Produksi (Production Planning),
meliputi proses pembentukan hubungan dan keselarasan antara karakteristik
proses yang dihasilkan pada fase perencanaan proses dengan karakteristik
keinginan bagian produksi.
Dalam
penelitian ini, tahapan proses analisis menggunakan QFD hanya terbatas
pada fase pertama, yaitu pembentukan perencanaan produk (Product Planning).
Tahapan proses analisis menggunakan QFD melalui pembentukan matriks House
of Quality (HoQ) sebagaimana digambarkan dalam flowchat berikut
: …… (baca_selengkapnya),
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP.08122353284
------------------------------------------------
Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
. . . Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) . . . Pendekatan QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar