PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) POS DI WILAYAH BANDUNG RAYA

(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian.

Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Express Mail Service (EMS), analisis loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) untuk mendapatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis urutan prioritas perbaikan dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis) untuk menilai pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Kata kunci : kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan loyalitas pelanggan ..... (baca_selengkapnya) , hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

HP.08122353284

------------------------------------------------ 

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/

Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/