Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan QFD terhadap jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

 Diringkas dari Hasil Penelitian:

“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)  DI WILAYAH  PT. POS BANDUNG RAYA“

(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT / QFD)

(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap analysis)       

            Untuk menjawab tujuan penelitian pertama pada Bab I terdahulu, yaitu dalam mengkaji kinerja kualitas pelayanan jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya akan diteliti tingkat kesenjangan antara harapan pengguna jasa dengan kinerja pelayanan yang dirasakan pengguna jasa Express Mail Service (EMS). Tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja dapat diketahui dengan mencari rata-rata skor yang diperoleh dari perhitungan data ordinal baik untuk harapan maupun penilaian dengan jumlah responden, kemudian dibagi jumlah pertanyaan tiap dimensi. Gap yang dicari dapat diperhitungkan dari skor yang diperoleh dari penilaian pelanggan akan kinerja Express Mail Service (EMS) yang didapat dari kuesioner per dimensi dibandingkan dengan nilai harapan.

Hasil perhitungan yang diperoleh digambarkan dalam diagram kesenjangan tingkat harapan dan kinerja untuk melihat seberapa besar gap yang terjadi, seperti terlihat pada gambar di bawah ini: …… (baca_selengkapnya),

hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

HP.08122353284

------------------------------------------------

Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) . . . Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) . . . Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)