Oleh
: Kanaidi, SE., M.Si
Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN
(Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) EXPRESS
MAIL SERVICE (EMS) DI WILAYAH PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT / QFD)
(Publikasi
pada : Jurnal COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN :
0216-2539)
Kesimpulan
Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dibahas dalam Bab terdahulu, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
- Hasil analisis deskriptif kinerja kualitas pelayanan jasa EMS yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (Persero) masih dalam kategori cukup. Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang paling kecil kinerjanya adalah responsiveness (daya tanggap) petugas EMS, khususnya pada indikator . . . . . . (baca_selengkapnya).
- Hasil pengukuran deskriptif loyalitas pengguna jasa EMS diketahui bahwa pengguna jasa EMS berada pada tingkatan loyal, dengan 92,56 % pengguna melakukan pengiriman ulang (Repeat Customers), 71,89 % diantaranya adalah pengguna yang selalu memberikan respon positif terhadap layanan jasa EMS (Clients), 31,44 % pengguna adalah Advocats yang melalui word of mouth mampu memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan jasa EMS, dan 5,33 % pengguna adalah Partners yang dapat bekerjasama secara aktif dan memiliki komitmen yang kuat untuk saling mendukung dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa EMS.
- Hasil pengujian analisis jalur (path analysis) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa EMS dengan nilai koefisien jalur . . . . . . (baca_selengkapnya).
- Berdasarkan analisis deskriptif menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) didapati indikator-indikator yang dipentingkan oleh pelanggan adalah kerapihan petugas dalam melayani pelanggan dan tersedianya dengan baik fasilitas jejak lacak EMS. Setelah dilakukan penyusunan matriks keinginan pelanggan (Voice of Customer) yang konversikan dengan kumpulan keinginan pihak perusahaan (Voice of Developer) didapat urutan prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan jasa EMS pada . . . . . . (baca_selengkapnya).
Saran-Saran
Berdasarkan
kesimpulan di atas dapat diajukan saran-saran sebagai berikut :
1.
Untuk
meningkatkan kinerja kualitas pelayanan jasa EMS, hal yang perlu diperbaiki
yaitu dimensi responsiveness (daya tanggap) petugas EMS, khususnya pada .
. . . . . (baca_selengkapnya).
2.
Tingkat
loyalitas pengguna jasa EMS hendaknya
disosialisasikan lebih lanjut kepada . . . . . . (baca_selengkapnya).
3.
Untuk
meningkatkan loyalitas pengguna jasa EMS
sebaiknya dilakukan perbaikan kinerja kualitas pelayanan sesuai dengan urutan
prioritas perbaikan, sebagai berikut : . . . . . . (baca_selengkapnya).
4. Dalam
penelitian berikutnya disarankan sebaiknya dilakukan lagi penelitian dengan
jangkauan wilayah yang lebih luas dan dalam pembentukan matriks HoQ-QFD
sebaiknya juga dilakukan perbandingan dengan pesaing EMS.. ....... (baca_selengkapnya),
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku,
Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen Marketing
Management, Praktisi Bisnis)
HP.08122353284
------------------------------------------------
Tidak ada komentar:
Posting Komentar